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Die Krux mit der Kulanz

Viele Unternehmer kennen es: Ein Kunde reklamiert, obwohl es objektiv betrachtet nichts zu beanstanden gibt. Werden die Wünsche jetzt zurückgewiesen, hat das Geschäft vielleicht einen guten Kunden für immer verloren.

Viele Betriebe zeigen sich in solchen Situationen kulant und übernehmen beispielsweise kleine Nachbesserungsarbeiten kostenfrei. Was viele nicht wissen: Dieses Entgegenkommen kann problematisch sein.

Rechtliche Sicht

Denn die Beseitigung von angeblichen Mängeln ist rechtlich gesehen eine Anerkennung der Reklamation. Der vermeintlich Geschädigte hätte das Recht, vom Vertrag zurückzutreten, falls die Nachbesserung zweimal scheitern sollte.

Schriftlicher Ausschluss

Vor der Beseitigung von vorgeblichen Mängeln auf Kulanz sollte deshalb die Anerkennung einer Rechtspflicht schriftlich ausgeschlossen werden. Hier ein Formulierungsbeispiel:

Ihre Beschwerde hat sich rechtlich zwar als unbegründet erwiesen. Dennoch sind wir ohne Anerkennung einer Rechtspflicht bereit, die notwendige Reparatur vorzunehmen.

Optimal wäre dazu noch eine Unterschrift des Kunden, mit der er sich mit dieser Regelung einverstanden erklärt. Wer Kunden den beiderseitigen Nutzen dieser Kulanzregelung bewusst macht, sollte damit kein Problem haben.

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